Chatwoot auto-alojado: plataforma de servicio al cliente con IA

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Qué cubre este artículo

• Qué es Chatwoot: servicio al cliente open-source con omnicanal.
• Configuración con Docker e instalación de canales (sitio web, correo electrónico, WhatsApp).
• Integración de IA: Ollama responde tickets automáticamente o redacta respuestas.
• Flujos de agentes, automatizaciones, etiquetas y enrutamiento.
• Comparación con Rocket.Chat Omnichannel e Intercom.

Introducción

Chatwoot es la alternativa open-source a Intercom/Zendesk: una plataforma de servicio al cliente que unifica todos los canales de comunicación en una única bandeja de entrada: widget de chat web, correo electrónico, WhatsApp Business, Telegram, Facebook, incluso integraciones telefónicas. Los agentes gestionan todo desde una sola interfaz.

Para quienes auto-alojan IA, Chatwoot es la interfaz ideal para soporte potenciado con IA: llegan mensajes → Ollama redacta respuesta → agente verifica y envía (o la IA responde automáticamente en casos simples). Intervención humana en el bucle por diseño.

Casos de uso típicos

• Soporte de primer nivel con IA: la IA contesta preguntas estándar, los humanos manejan casos complejos.
• Bandeja de entrada omnicanal: sitio web, WhatsApp, correo electrónico, todo llega a una cola.
• Borradores de respuesta: los agentes reciben borradores generados por IA para revisar (modo asistente).
• Categorización automática: la IA etiqueta tickets (error, facturación, pregunta) y los enruta.
• Escalado desde bots: Typebot o tu propio bot escala a Chatwoot.

Instalación: Docker

Chatwoot es una aplicación Rails con Postgres + Redis:

services:
  chatwoot:
    image: chatwoot/chatwoot:latest
    ports: ["127.0.0.1:3000:3000"]
    environment:
      - SECRET_KEY_BASE=langer-zufaelliger-key
      - FRONTEND_URL=https://support.deine-domain.de
      - POSTGRES_HOST=postgres
      - POSTGRES_USERNAME=chatwoot
      - POSTGRES_PASSWORD=geheim
      - POSTGRES_DATABASE=chatwoot
      - REDIS_URL=redis://redis:6379
      - MAILER_SENDER_EMAIL=support@deine-domain.de
      - SMTP_ADDRESS=smtp.dein-server.de
      - SMTP_PORT=587
      - SMTP_USERNAME=...
      - SMTP_PASSWORD=...
    volumes: [chatwoot_data:/app/storage]
    depends_on: [postgres, redis]
    restart: always

  chatwoot-worker:
    image: chatwoot/chatwoot:latest
    command: bundle exec sidekiq -C config/sidekiq.yml
    environment: *same-env-vars*
    volumes: [chatwoot_data:/app/storage]
    depends_on: [postgres, redis]
    restart: always

  postgres:
    image: postgres:16
    environment:
      POSTGRES_USER: chatwoot
      POSTGRES_PASSWORD: geheim
      POSTGRES_DB: chatwoot
    volumes: [pg_data:/var/lib/postgresql/data]
    restart: always

  redis:
    image: redis:7
    volumes: [redis_data:/data]
    restart: always

volumes:
  chatwoot_data:
  pg_data:
  redis_data:

Después de iniciar: docker exec chatwoot bundle exec rails db:prepare para la configuración de la base de datos, luego el asistente de configuración.

Configurar canales

• Chat en vivo web: Bandeja de entrada → Sitio web → Coloca el fragmento del widget en tu página (como el chat en vivo de Rocket.Chat, pero como plataforma de soporte dedicada).
• Correo electrónico: Los correos entrantes a support@ se convierten en tickets.
• WhatsApp Business: A través de Twilio/360dialog o directamente con la API en la nube de WhatsApp.
• Telegram: Introduce el token del bot: los mensajes de Telegram se convierten en tickets.
• Canal API: Integraciones propias a través de la API de Chatwoot.

Integración de IA: Ollama como agente de soporte

Chatwoot tiene webhooks (en cada mensaje nuevo) + API REST (publica respuestas). El agente de IA actúa en medio:

from flask import Flask, request
import requests
import ollama

app = Flask(__name__)
CW = "https://support.deine-domain.de"
CW_TOKEN = "dein-api-access-token"
client = ollama.Client(host="http://ollama:11434")

@app.route("/webhook", methods=["POST"])
def webhook():
    data = request.json
    if data.get("event") != "message_created":
        return {"ok": True}
    if data.get("message_type") != "incoming":   # solo mensajes de clientes
        return {"ok": True}

    convo_id = data["conversation"]["id"]
    text = data.get("content", "")

    # Carga el contexto de la conversación desde Chatwoot
    msgs = requests.get(
        f"{CW}/api/v1/accounts/1/conversations/{convo_id}/messages",
        headers={"api_access_token": CW_TOKEN}).json()
    history = [{"role": "user" if m["message_type"] == 0 else "assistant",
                "content": m["content"]} for m in msgs["payload"][-10:]]

    resp = client.chat(model="llama3.1:8b", messages=[
        {"role": "system", "content":
         "Du bist Support-Agent. Antworte kurz, hilfreich. "
         "Wenn Du unsicher bist, sag 'Ich leite an einen Kollegen weiter'."}
    ] + history)
    answer = resp["message"]["content"]

    # Publica la respuesta como agente
    requests.post(
        f"{CW}/api/v1/accounts/1/conversations/{convo_id}/messages",
        headers={"api_access_token": CW_TOKEN},
        json={"content": answer})
    return {"ok": True}

Modo asistente en lugar de respuesta automática

Más seguro para negocios: la IA publica un borrador como nota privada (no al cliente), el agente revisa y envía:

# private_note: True → solo visible internamente
requests.post(url, json={"content": f"[KI-Entwurf]\n{answer}",
                         "private": True})

Automatización dentro de Chatwoot

Reglas de automatización incorporadas (sin código):

• Asignación de etiquetas por palabras clave
• Asignación automática a equipos de agentes
• Rastreo de SLA y escalada
• Respuestas predefinidas

Ampliable con webhooks de IA: la IA etiqueta → la automatización enruta.

Seguridad y protección de datos

• RGPD: Auto-alojado → los datos de los clientes permanecen en tu poder, la razón principal frente a Intercom/Zendesk.
• Datos de clientes: el chat de soporte contiene datos personales: HTTPS, acceso solo para agentes.
• Tokens API: token propio por integración.
• Transparencia de IA: los clientes deben saber si hablan con IA o humano (hazlo evidente en el nombre del bot o introducción).

Chatwoot frente a alternativas

Enlaces útiles

• IRC-Coding.de: Tutoriales de programación: webhooks, integración de API.
• Typebot: Escalado de bot a Chatwoot.
• Rocket.Chat: Alternativa con Omnichannel.
• Bots de WhatsApp: Canal de WhatsApp en detalle.
• n8n: Automatización de flujos de trabajo.

Puntos clave:

• Chatwoot = Intercom open-source: soporte omnicanal (sitio web, correo, WhatsApp) en una bandeja de entrada.
• Webhooks + API → Ollama contesta tickets o redacta respuestas para agentes.
• Intervención humana en el bucle: modo asistente (borrador de IA → humano revisa) es el camino seguro.
• Auto-alojado → los datos de los clientes permanecen en tu poder (RGPD).
• La mejor opción open-source para servicio al cliente real con IA.

FAQ

Fuentes y lecturas adicionales

• Chatwoot: GitHub.
• Chatwoot Docs: Documentación.
• IRC-Coding.de: Tutoriales de programación.

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